近日，一段关于深圳K11 ECOAST商场内“行星系统”PLANETARY SYSTEM门店的服务纠纷视频在社交平台上流传。视频中，该店工作人员因顾客仅逛店未消费而发表带有歧视性的不当言论，引起网友广泛关注。

事件发生后，深圳K11 ECOAST商场和涉事门店品牌方先后发布回应，向消费者致歉，并公布了涉事人员的处理结果及整改方案。

网传视频显示，事发于深圳K11 ECOAST商场内的“行星系统”门店。一名到店顾客与门店工作人员发生言语争执。据该顾客在社交平台上的发文，起因是顾客与友人未消费但打算就座店内造型独特的椅子，被员工请走，从而引发争执。视频中，店员情绪失控，对顾客进行言语攻击，声称商场及门店只服务高端用户，嘲讽顾客“穷逛、买不起”，并发表了许多带有个人偏见和人格攻击的歧视性言论，现场言行恶劣。

视频流出后迅速在社交平台上传播，引发大量网友关注和讨论。

事件发生后，深圳K11 ECOAST第一时间介入处置，现场工作人员快速到场维护秩序，同步开展内部核查，调取监控核实事件全貌，并督促涉事商户直面问题，主动对接当事顾客，积极落实消费者诉求，妥善处理后续纠纷。K11 ECOAST官方表示，此次冲突事件系门店工作人员个人不当言行导致，严重违背商场的服务理念与核心价值观。商场方面郑重向当事顾客致歉，强调每一位进入K11 ECOAST的消费者都应获得平等、尊重的消费体验，不存在消费高低、用户等级之分。同时，K11 ECOAST承诺始终以消费者体验为核心，严守场内服务品质标准，全面监管商户服务行为。

与此同时，涉事门店所属品牌运营方山西极峰文化传媒有限公司发布正式情况说明与整改声明，深度复盘事件经过并公开致歉。品牌方坦言，门店工作人员不当沟通方式给当事顾客造成了极差的消费体验，对此深刻自省、深表愧疚，向当事顾客及广大关注网友致以诚挚歉意。经品牌方核查，本次涉事工作人员为门店第三方合作派驻人员，其极端言行与品牌服务初心、企业文化严重相悖。目前，品牌方已要求第三方合作公司对该员工予以开除处理，并永久清退其在品牌旗下所有门店的从业资格，杜绝该人员再次从事相关服务工作。此外，品牌方已主动联系当事顾客，将结合事件实际情况协商补偿方案，全力弥补消费者损失，妥善收尾后续事宜。

针对本次事件暴露出的第三方人员管理松散、服务素养参差不齐、临场应急处置能力不足等问题，涉事品牌方宣布启动为期三个月的门店服务品质专项提升行动，推出多项整改措施。商场方面也表示，将以本次事件为深刻警示，持续加强场内所有商户的服务品质管控，常态化开展服务规范督导，携手全体入驻商户优化服务体系、提升服务水平，坚决摒弃等级化服务思维，坚守平等尊重的服务底线，为消费者打造安心、舒心、公正的消费环境。

目前，涉事品牌仍在持续对接当事顾客，推进后续善后及补偿相关事宜。